酒店（diàn）管（guǎn）理製度員工守則,酒店管（guǎn）理規章製度

　　酒店管（guǎn）理製（zhì）度規則是員工必須是員工必須遵守的規則（zé），為配合前（qián）廳各項工作的（de）順利進行，規範員工的工作行為，特製定此製度。

　　1、誠實，是員工必須遵守（shǒu）的（de）道德規範，以誠實的態（tài）度對待工作是每（měi）位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互（hù）相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質（zhì）、按量完成工作（zuò）任務是每（měi）位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必（bì）須遵循的行為準則。

一、考勤製度:

　　1.按時上下（xià）班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經理安排。

　　2.事假必須提前一天通知（zhī）部（bù）門，說明原因，經部門批準後方可休假。

　　3.病假須持（chí）醫院（yuàn）證明，經批準後方可休假。

　　4.嚴禁私自換班（bān），換（huàn）班必須（xū）有申請人、換班人、經理簽字批準。

　　5.嚴禁（jìn）代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執行

二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒（jiǔ）店規（guī）定統一著裝，工服必須幹淨、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自（zì）穿著（zhe）或攜帶工服外出酒店。

三、勞動（dòng）紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提（tí）包、外套)

　　2.嚴（yán）禁攜帶酒店物品（pǐn）出店。

　　3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散布虛假或誹（fěi）謗言（yán）論，影響酒店（diàn）、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，幹（gàn）與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得（dé）在（zài）當（dāng）值（zhí）期間吃東（dōng）西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內（nèi）嚴禁收（shōu）看(聽)電視、廣播（bō）、錄音機及任何書報（bào）雜誌。

　　9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧（nào）、追（zhuī）逐、嬉戲。

四、工作方麵：

　　1.當班期間要認真仔細，各（gè）種（zhǒng）營業表格嚴禁出現錯誤。

　　2.不（bú）得（dé）與客人發生（shēng）爭執，出現問（wèn）題及時報告部門經理與當領班，由其（qí）處理。

　　3.服從領導的工作安排，保（bǎo）質保量完成各項工作。

　　4.服務接待工作（zuò）中堅持站立、微笑、敬語、文明（míng）服（fú）務，使賓客感覺親切。

　　5.積極（jí）參加部位班（bān）組例會及各項培（péi）訓工作，努力（lì）提高自身素質和業務水平。

　　6.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　7.認真（zhēn）做好各項工作記錄（lù）、填寫各項工作表格。

　　8.自覺愛（ài）護保養（yǎng）各（gè）項設（shè）備設施。

　　9.工（gōng）作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出（chū）現推委現象。

　　10.嚴（yán）禁（jìn）出現打架、吵架等違紀行為。

　　11.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他（tā）工作問題。

　　12.工作中要有積極良好的工（gōng）作態度。

　　前廳部管理（lǐ）人員的管理方法（fǎ）和（hé）技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一（yī）定的（de）管理職責，同時，也被授予相應的管理權限（xiàn）。這些就是你參與管理、個人發展和在管理（lǐ）隊伍（wǔ）中受到限製的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時（shí），你還需要反思一下（xià）你在該酒店中的職業發展（zhǎn）目標。作為（wéi）一名新的（de）管理人員，第一個需（xū）要強調的概念就（jiù）是員工激勵。發現如何激勵你的每一個（gè）部下（xià），是你作為管理（lǐ）者的麵臨的一個挑戰。它（tā）能夠讓（ràng）你使員工處於（yú）最理想的狀態（tài）去做（zuò）好一項工作。理（lǐ）解每（měi）位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務（wù），但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一（yī）個目標（biāo）是實現團隊中員工個性的和諧性（xìng）。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理（lǐ）人員（yuán）的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計（jì）劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最（zuì）低程序。員工總會有一些特殊的有關排班方麵（miàn）的要求以及（jí）其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。

酒店（diàn）前廳部如何處理客人投訴

　　1、接受投訴：(1)應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客（kè）人請到妥善地點，以免影響其（qí）他客人;(2)用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的（de）問題;(3)傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒;(4)不允許（xǔ）打斷客人的（de）陳述;(5)絕不允許與客人爭辯或（huò）批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用"不（bú）過"、"但是"、"可是"等轉折性（xìng）詞匯（huì）與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;(7)用和藹（ǎi）的語氣告訴客（kè）人，他的投訴是完（wán）全正確的（de），以使客人感到受尊重;(8)要承認和理解（jiě）客人的感情，盡（jìn）量表現出對客人的同情;(9)待客人講完後（hòu），首先向客人道歉（qiàn），說明會（huì）立即處理。

　　2、處理投訴：(1)向有（yǒu）關人員了解事情經過及原因，不能（néng）偏聽一麵之詞;(2)如屬酒店方麵工作失誤，要誠懇地向客人道歉並承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失;(3)盡是使處理結果令客（kè）人滿（mǎn）意，甚至（zhì）是出乎意料，給客人一個驚喜;(4)對於本人權限內不能解決的客人投（tóu）訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，並立即逐級匯報;(5)將處理結果通知客人;;(6)征（zhēng）求客人對投訴處理的意見;(7)再次向客人道歉。

　　3、記錄（lù）投訴：(1)將投訴客人的（de）姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯係方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;(2)將客人的（de）投訴分類進行整理;(3)每日下班前（qián）轉交前廳部經理審批;(4)審批（pī）後部（bù）門留存一份，呈報總經理辦（bàn）公室一份;(5)代表酒店致（zhì）函給客人，表示（shì）道歉，並歡迎客人再次光臨酒（jiǔ）店。